Krzysztof Urbański

Czym jest User Experience i czym różni się od użyteczności? Postaram się opisać to na przykładzie ‘z życia wziętym’.

Przykład, którym się posłużę to jedna z moich ulubionych jadłodajni w Warszawie - restauracja/pizzeria Dominium. Ulubiona z dwóch powodów: kanapki szefa z sosem pesto i 50% zniżki.

Dominium jak na restaurację w ogóle nie jest specjalnie drogie, a obcięcie o połowę cen z menu sprawia, że można tam spokojnie chodzić na regularny obiad w czasie pracy. Do zniżki uprawnione są m.in. osoby posiadające kartę Euro<26, oraz studenci UW lub SGH. (kto jeszcze nie wiem, nie zauważyłem, żeby Dominium specjalnie chwaliło się tym. Zdaje się, że również np. policjanci mogą z niej korzystać) Zniżka ta jest jednak opatrzona ‘gwiazdką’ - o możliwości skorzystania z niej trzeba poinformować przed złożeniem zamówienia. Za pierwszym razem dowiedziałem się o tym oczywiście podczas proszenia o rachunek, który nagle zrobił się dwukrotnie wyższy niż planowałem. Od tej pory jeszcze kilkakrotnie udało mi się zapomnieć o tym niecodziennym wymogu i w efekcie płacić normalną cenę.

Jaki jest tego efekt? Za każdym razem, gdy naciąłem się na ten kruczek formalny czułem się oszukany, upokorzony. To tak, jakby Dominium karało mnie za nadużywanie zniżki - tym razem, to oni są górą i zapłacę regularną cenę. Standardowy popołudniowy obiad nagle staje się obiadem w restauracji - gdybym miał planować wydanie takiej kwoty na obiad, poszedłbym pewnie w inne miejsce. Każdorazowo po takim zdarzeniu zmieniałem jadłodajnię na conajmniej dwa tygodnie (dzięki czemu odkryłem jeszcze kilka ciekawych miejsc w okolicach centrum Warszawy :) ).

Moje odczucia nie są odosobnione. Raczej rzadko zdarza mi się chodzić na obiad na mieście samemu. Potęguje to tylko efekt zażenowania za każdym razem gdy zapomnę poinformować o posiadanej zniżce. W nagrodę za to, że przyprowadziłem do restauracji znajomych nie tylko ja sam muszę zapłacić podwójnie (w stosunku do tego, czego oczekiwałem), ale oni również.

Raczej nie o to chodziło szefostwu Dominium gdy wprowadzało tę zniżkę. Jednorazowe zmuszenie kogoś do zapłacenia normalnej ceny zamiast zniżkowej na pewno nie wspiera budżetu, a działa podwójnie upokarzająco - po pierwsze dla klienta, po drugie dla kelnerki która musi rzeczonemu klientowi wytłumaczyć dlaczego za jedzenie zapłaci dwa razy więcej niż się spodziewał.

Sprawa ta ma podwójne dno. Uprzejma Pani kelnerka wytłumaczyła mi pewnego razu, że wymóg taki istnieje z banalnej przyczyny - system komputerowy obsługujący płatności w restauracji nie daje możliwości uwzględnienia zniżki po wprowadzeniu zamówienia. Konieczne było kasowanie zamówienia i wprowadzanie go od nowa, co powoduje problemy na wyższych stopniach finansowych restauracji (prawdopodobnie w księgowości). Przypadków takich było wiele (z czego wynika, że wiele osób informowało o zniżce dopiero przy proszeniu o rachunek!), wobec czego kierownictwo zabroniło akceptowania zniżek po przyjęciu zamówienia, a biedne kelnerki zostały zobowiązane do tłumaczenia klientom w takich przypadkach, że ‘przecież jest o tym wzmianka w menu! o tutaj - na ostatniej stronie’.

Wobec czego mam prawo przypuszczać, że cała moja frustracja i złość, która spotyka mnie raz na jakiś czas w restauracji Dominium jest efektem złego zaprojektowania systemu przyjmowania płatności - systemu komputerowego oczywiście!

I tutaj pojawia się zróżnicowanie na user experience, a użyteczność. Cały system jest prawdopodobnie użyteczny. Zarówno obsługa po stronie Pań kelnerek, jak i (jak przypuszczam) system komputerowy nie mają sobie nic do zarzucenia - realizują najlepiej jak potrafią funkcje, które zostały im powierzone. Dopiero gdy prześledzi się cały proces - od wejścia klienta do restauracji, przez złożenie zamówienia, radosną konsumpcję, smutny moment otrzymania rachunku po opuszczenie lokalu - można dojść do tego, dlaczego klient opuszcza lokal niezadowolony.

Problem ten można by rozwiązać na dwa sposoby - przez zmianę systemu komputerowego tak, żeby umożliwiał poinformowanie go o konieczności uwzględnienia zniżki przed samym wydrukowaniem paragonu, lub przez poinstruowanie kelnerek o tym, żeby po przyjęciu zamówienia pytały się klientów czy nie chcieliby skorzystać ze zniżki. W ten sposób zresztą ja sam dowiedziałem się, że jestem do niej uprawniony. Nie dziwię się jednak, że kelnerki same z siebie nie forsują takiego pomysłu - wiązałoby się to za każdym razem z koniecznością opowiedzenia klientowi jakie zniżki ma szanse. Mogą tego nie chcieć również menedżerowie lokalu, żeby nie tworzyć wizerunku ‘promocyjnej’ restauracji.

Tak więc jak widać najlepszym sposobem na rozwiązanie tego problemu byłaby modyfikacja systemu komputerowego… albo od początku zaprojektowanie go tak, żeby uwzględniał on potrzeby i wymagania użytkownika.

PS: Wpis ten dedykuję uprzejmym Paniom kelnerkom, które udowodniły ostatnio, że jeśli się chce, to można obejść głupie systemy i wymogi kierownictwa. :)